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一年一度的“315”消費(fèi)者權(quán)益日又來(lái)了，每年的這個(gè)時(shí)候總是有不少“中槍者”。不過(guò)，有這么一個(gè)行業(yè)，幾乎與“3.15”的頭條絕緣，而且，用戶對(duì)其一直有著較高滿意度。這個(gè)行業(yè)就是客車。
當(dāng)前，國(guó)內(nèi)客車產(chǎn)業(yè)已非常成熟，其技術(shù)、質(zhì)量等早已過(guò)硬。那么，當(dāng)客車品牌的競(jìng)爭(zhēng)不再局限于技術(shù)、產(chǎn)品、價(jià)格等“硬件”之后，售后服務(wù)這一“軟因素”，或許已經(jīng)成為了新的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。
借著“315”，來(lái)看看哪一家客車企業(yè)的服務(wù)最能打動(dòng)人心？?jī)?yōu)質(zhì)的售后服務(wù)又會(huì)給客車企業(yè)帶來(lái)什么？是否等同于客車企業(yè)的新競(jìng)爭(zhēng)力？
拼服務(wù)靠什么
售后服務(wù)拼的是什么？這一問(wèn)題，問(wèn)問(wèn)客運(yùn)大戶最適合不過(guò)。
記者找到了這樣兩位客運(yùn)大戶：一是濟(jì)南長(zhǎng)途汽車運(yùn)輸有限公司（下稱：濟(jì)南長(zhǎng)運(yùn)），其擁有各類豪華大客車、中級(jí)客車、旅游客車500多輛，下設(shè)多個(gè)客運(yùn)分公司與客運(yùn)汽車站及旅游集散中心；二是晉中瑞達(dá)公交公司（下稱：晉中公交），擁有7米以上客車540多輛，運(yùn)營(yíng)公交線路近50條，是山西省晉中市公共交通的主力。
盡管兩家客運(yùn)大戶的車輛使用情況不同：一家以公路客運(yùn)為主，一家以公交客運(yùn)為主，但兩家客運(yùn)大戶對(duì)車輛售后服務(wù)的需求點(diǎn)卻完全相同——“及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，快速解決問(wèn)題”。
“像我們公交公司的車輛，出現(xiàn)問(wèn)題需要及時(shí)維修，一點(diǎn)耽誤不起。如果線路上有一兩輛車停用幾天的話，就會(huì)影響到整條線路的調(diào)度?！痹跁x中公交公司常務(wù)副總董戟看來(lái)，不少客車廠家僅能把產(chǎn)品做好，但服務(wù)跟不上，車輛一旦出問(wèn)題，維修時(shí)間非常長(zhǎng)?！皩?duì)于這樣的廠家，我們采購(gòu)時(shí)都不會(huì)予以考慮?！?/span>
據(jù)董戟透露，公司現(xiàn)有的540多輛客車中，中通客車占到了70%以上，而之所以會(huì)擁有如此多的中通客車，就是看中了中通客車優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。“無(wú)論白天還是晚上，我們只要打一個(gè)電話，中通客車的維修技術(shù)人員三、四個(gè)小時(shí)內(nèi)肯定到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，12小時(shí)內(nèi)基本能把車修好。”
“為了方便服務(wù)，中通客車不但為我們專設(shè)了服務(wù)站與配件中心庫(kù)，還長(zhǎng)年、無(wú)償?shù)嘏汕矁伞⑷夹g(shù)人員在晉中公交的服務(wù)站做技術(shù)指導(dǎo)?！倍獜?qiáng)調(diào)，“特別是，有了配件中心庫(kù)后，車輛維修時(shí)間更是大大縮短?！?/span>
無(wú)獨(dú)有偶。與晉中公交訴求相同的濟(jì)南長(zhǎng)運(yùn)，也采購(gòu)了大量中通客車（占比40%），同樣是看中了中通客車的“快修”服務(wù)。“相比起不少其它客車品牌，中通客車的售后服務(wù)還是非常不錯(cuò)的。只要打一個(gè)電話，中通客車的售后服務(wù)人員就能及時(shí)到達(dá)，并快速解決問(wèn)題。” 濟(jì)南長(zhǎng)運(yùn)機(jī)務(wù)處長(zhǎng)田西增這樣表示。
“對(duì)于中通客車的服務(wù)，我們一直很滿意，有時(shí)還挺感動(dòng)?！碧镂髟龈嬖V記者，除了專設(shè)服務(wù)站外，中通客車對(duì)于客戶提交的難題，還會(huì)專門派遣技術(shù)小分隊(duì)來(lái)分析、解決?！澳昵?，我們采購(gòu)了一批中通客車，采用的是前盤后鼓的剎車方式。車輛使用中，我們發(fā)現(xiàn)后輪鼓剎發(fā)熱較嚴(yán)重，甚至?xí)?dǎo)致輪胎爆裂。我們將這個(gè)問(wèn)題反應(yīng)給中通后，中通客車便派遣了幾名技術(shù)人員來(lái)反復(fù)檢測(cè)與跟蹤車輛，最終找到問(wèn)題所在，并及時(shí)解決了問(wèn)題。”
好服務(wù)帶來(lái)什么？
美國(guó)一次商業(yè)調(diào)查表明：一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意。那么，令人滿意的售后服務(wù)，能為客車企業(yè)帶來(lái)什么？是否能成為客車企業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)呢？
首先，完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)培養(yǎng)了用戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，帶來(lái)用戶的二次及多次重復(fù)購(gòu)買。
“近三年以來(lái)，在公司每年的更新車輛中，中通客車的采購(gòu)比例已經(jīng)達(dá)到60-70%?！碧镂髟稣f(shuō)，公司一直很重視車輛售后服務(wù)的好壞，在車輛采購(gòu)中，把售后服務(wù)作為首要考慮因素?！皩?duì)于售后服務(wù)做不好的客車品牌，我們?cè)诓少?gòu)中不會(huì)考慮?！?/span>
更令人吃驚的是，靠著優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，中通客車在晉中公交的近年車輛更新中一枝獨(dú)秀，其比例高達(dá)90%。董戟表示，“我們很相信中通品牌的產(chǎn)品與服務(wù)，與中通客車合作了10多年，要是服務(wù)做不好，根本不會(huì)合作這么久?！?/span>
除了培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度外，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)還讓客戶敢于大膽嘗試廠家推出的新產(chǎn)品。
晉中是山西省下轄的一個(gè)地級(jí)市，并不在新能源汽車示范城市之列。不過(guò)，晉中公交從2013年起連續(xù)采購(gòu)了130多輛混合動(dòng)力公交車。在董戟看來(lái)，正是放心中通客車的服務(wù)，公司才敢嘗試新產(chǎn)品?！靶萝嚨轿缓螅型蛙嚲蛯ｉT派遣了一支技術(shù)小分隊(duì)對(duì)我們進(jìn)行技術(shù)支持。對(duì)于混合動(dòng)力客車的電控等技術(shù)，公司內(nèi)部的服務(wù)站技術(shù)人員都不懂，需要來(lái)自外部的技術(shù)援助?！?/span>
濟(jì)南長(zhǎng)運(yùn)也同樣出于“無(wú)后顧之憂”的考慮，在LNG客車興起之后，就采購(gòu)了不少中通LNG客車。“中通客車會(huì)對(duì)我們服務(wù)站的人員進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)?，F(xiàn)在，我們自己的服務(wù)站，也完全能夠維修LNG客車?！?田西增說(shuō)。
“近年，中通客車的服務(wù)越做越好。我們選購(gòu)中通客車時(shí)，也是越來(lái)越放心?！碧镂髟龈嬖V記者，中通客車的維修服務(wù)質(zhì)量一直在不斷提升?！皫啄昵?，中通客車把銷售與服務(wù)兩個(gè)業(yè)務(wù)部門合并在一起，很大程度上提高了售后服務(wù)的品質(zhì)，服務(wù)反應(yīng)速度變得更快?！?/span>
客戶們的滿意帶來(lái)了好生意，也帶來(lái)了企業(yè)的良性發(fā)展。中通客車2014年銷售客車1.3萬(wàn)輛，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值超40億元，分別比2013年增長(zhǎng)6.3%和12.2%。可以說(shuō)，在2014年客車市場(chǎng)下滑5 %的低迷形勢(shì)下，無(wú)論是銷量增長(zhǎng)速度還是產(chǎn)值增長(zhǎng)，中通客車都交出了一份不錯(cuò)的答卷。
如此看來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈，國(guó)內(nèi)客車行業(yè)步入“后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代后，拼的不再是技術(shù)與產(chǎn)品，服務(wù)將成為市場(chǎng)新的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。或許，誰(shuí)做好服務(wù)，誰(shuí)就能成為市場(chǎng)“王者”。
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